Daar stond ik dan aan de balie, moegestreden, boos en teleurgesteld. Nog net genoeg energie over om de barre fietstocht door weer en wind van Tilburg naar Gilze aan te vangen. Wat was hier allemaal aan vooraf gegaan?
Onze auto moest zijn APK keuring hebben en dit viel samen met het jaarlijkse onderhoud. Ooit nieuw gekocht in Rijen. ‘Onze auto’ zeg ik, maar ik bedoel eigenlijk die van mijn vrouw. De bijrijdersstoel werd mijn vaste stek, maar nu mocht ik aantreden op het hoofdpodium. Wat was namelijk het geval? Jarenlang was ze naar Rijen getrokken voor de jaarlijkse grote en kleine beurten. Wachten onder het genot van een lekkere bak koffie, een keur aan lectuur en een worstenbroodje van onze favoriete verkoper Frans. Wanneer het wat langer zou duren kwam ze aanzetten met een puike leenauto. Een en al tevredenheid.
Helaas: tijden veranderen en de dealer verdween naar Tilburg.
Een afspraak maken betekende een digitaal programma doorlopen en overbodige handelingen met dito kosten uitzetten. Online een datum geprikt en meteen gekeken of er een huurauto beschikbaar was. Helaas pindakaas. Wel een leenfiets. Telefonisch en per mail nog maar eens proberen. Een andere dag, een andere tijd, maar geen vervangende auto beschikbaar. Als ervaren fietser stelde ik mezelf beschikbaar en op de afgesproken dag mocht ik de auto af gaan leveren.
Op naar de rij voor de balie. Na het voorstelrondje ging de garageman op zoek naar onze afspraakmap. Helemaal onderaan de stapel. Volgens zijn gegevens was de afspraak een dag later ingepland. Uiteraard kon dit niet vervroegd worden. Een binnenkomend monteur reageerde dat ik in ieder geval ruim op tijd was en dit zorgde voor veel jolijt achter de balie. Overleg met het thuisfront: de auto zou in Tilburg blijven, morgen halen. Ik mocht de laatste beschikbare leenfiets meenemen. Een soort grote kinderfiets, terugtraprem en geen versnellingen. Zadel in de laagste stand. Ik was bij de uitgang toen mijn vrouw belde. We waren wel degelijk op de goede datum en de garage had het mis.
Terug naar de balie, plaats nemen in de rij en kijken naar de screenshot met correspondentie die ze gestuurd had. Na een kwartiertje kon ik dit delen met de baliemedewerker. Zijn reactie: ‘en waar is de bevestiging?’ Wederom bellen met thuis. Ook de bevestiging verscheen op het scherm. De baliemedewerker was intussen een ander aan het helpen, dus even geduld meneertje. Na de controlebeurt van deze bevestiging vroeg ik of we vandaag toch een beurt mochten. Hij zou eens kijken. Na een tijdje voor het scherm kwam hij triomfantelijk terug met een briefje waarop de contactdata van mijn vrouw met de garage stonden. Hij erkende dat ze een fout hadden gemaakt, maar hij kon niks schuiven. Ik reageerde verontwaardigd en vroeg op zijn minst excuses aan te bieden. Daar begon hij niet aan want ik had met stemverheffing gesproken zo vertelde hij me.
Op mijn terugtocht naar Gilze verwerkte ik tegen de wind in stoempend deze teleurstellende ervaring.
We wachten het digitale klanttevredenheidsonderzoek af.